В предишната статия описах подробно, как моят телефон XPERIA X1, разви четири пукнатини по корпуса. Всички те са отлично познат на Sony Ericsson фабричен дефект (на дизайна и материалите). Всичко това би значело, че сравнително бързо, те ще ми поправят/заменят повреденият телефон, според условията на собствената им гаранция? Да така се е случило на много места по света.
Не и в България! Тук Sony Ericsson България има уникален подход в обслужването на клиентите си, платили куп пари за топ-модела им.
Първо – ето какво казва гаранцията на SE:
Гаранцията е валидна две години и покрива, цитирам, "defects in design, materials or workmanship".
За да упражните гаранцията си имате нужда от, отново цитирам, "original proof of purchase for this Product issued by a Sony Ericsson authorized dealer specifying the date of purchase and serial number"
Моят телефон е закупен във Великобритания с оригинална фактура и IMEI. Поради това, вместо да отида в магазина, както бих направил обикновено, аз се свързах със Sony Ericsson България. Така или иначе решението за ремонт на телефона щеше да е тяхно, тъй като те трябваше да го платят.
Sony Ericsson България има два начина за контакт – безплатен телефон 0800 18 778 и мейл – questions.bg@support.sonyericsson.com
Въодушевен от подобна грижа за клиента, се обадих по телефона, за да им опиша проблемите си и да ми кажат какво да направя, за да ги ремонтират. Този телефон обаче никой не го вдига. Включва се телефонен секретар, които ви приканва да оставите телефона си и име, за да ви се обадят до края на деня. Както може би се досещате, никой никога не ми се обади.
След първата греда, аз написах мейл. Sony Ericsson имат някаква автоматизирана система за тикетизиране на оплакванията, която ползват и в България. След минути получих автоматизиран отговор с номер на тикета ми. А след ден, получих и шаблонен отговор (подписан от Вирджиния Кръстева), който просто ме препрати към сервиза. Приложен беше списък със сервизите (МТел, Германос и Омнител), както и че за да ми приемат телефона ми е нужно да представя "документ доказващ покупката нa Вашия мобилен телефон Sony Ericsson X1, който да съдържа IMEI, Сериен номер, дата на закупуване и модела". Отново го повтарям, защото по-долу ще се окаже основен препъни камък.
И така, избрах Германос, защото ми е най-близо, обадих им се по телефона, за да потвърдя, че сервизират и телефони, незакупени от тях (те потвърдиха) и отидох в сервизната приемна (в случая, в онзи мол на Хемус).
Там естествено по добре познат сценарий, още приемчикът започна да говори за това че пукнатините са от "неправилна употреба" и нямало в никакъв случай да се покрият от гаранцията. Не прояви интерес към описаните от мен доказателства, че това са отлично познати и много разпространени проблеми с производството. Каза че ремонтът ще струва 100 лева (става въпрос за две парчета пластмаса с вероятна себестойност 5 лева и десетина минути труд в сервиза).
Аз обаче настоях на правата си и човекът все пак се обади до някой в Sony Ericsson България. Показателно е че името на човека оттам беше запазено в тайна, въпреки изричния ми въпрос за него. Все пак може би човекът от Sony Ericsson България знаеше за дефектите на модела и оторизира да приемат телефона ми за сервизиране. Каква щедрост. Естествено беше рано да се радвам.
Оказа се, че (според думите на приемчика), могат да приемат телефона ми само ако представя гаранционна карта. Което е проблем, защото този хвърчащ лист хартия, който в България толкова се цени, подписва, подпечатва, датира и т.н. в западните държави просто не съществува! Само условията на гаранцията се описват в една книжка и се представя фактура. Според служителя на Германос обаче условията на гаранцията на SE, са, цитирам, "просто някакво листче". Искаше свещената "гаранционната карта". Интересното беше, че и той самият не знаеше как тя трябва да изглежда, но отказа да се обади отново до SE и да попита. Браво на Германос!
Отделно възникна проблем и с фактурата ми. Роденият в страната на подписи и печати приемчик, отказа да приеме фактурата ми, наричайки я отново "някакво листче". Само да отбележа, че във Великобритания понятието мокър печат е непознато и няма как да го има на абсолютно валидната ми фактура. Ето на този линк може да се види какво съдържа една фактура в западна държава.
Тоест да обобщя – оторизираният от Sony Ericsson България служител отказа да приеме за ремонт техен продукт в гаранционен срок, наричайки доказани фабрични дефекти "непокрити от гаранцията", и отказа да уважи европейска гаранция, придружена с валидни документи. Приемчикът записа телефона ми, за да се свърже по-късно с мен човек на SE, но… да, познахте – никой не се обади.
И в заключение – какво казаха за случката в собствения им сервиз самите Sony Ericsson България?
Естествено аз им изпратих поредния мейл по моя тикет с възмущението си от отказите в сервиза. Отговор? Просто мълчание. Голямата фирма Sony Ericsson България просто се снишиха като щраус. Не отговарят нито на телефон, нито на мейл.
Тоест, купете си телефон от Sony Ericsson и:
-
Сервиз, упълномощен от Sony Ericsson България, ще откаже да признае за фабрични дефекти доказани такива и ще поиска 100 лева (без труд) за ремонт на гаранционен телефон. Това, ако не знаете, е гигантска норма на печалба.
-
Сервизът ще откаже да приеме телефон за гаранционен ремонт, изисквайки несъществуващи документи и показвайки едновременно незаинтересованост и пълна липса на познаване на правила и закони.
-
Sony Ericsson България ще се изпокрият и няма да отговарят нито на мейл, нито на телефон. Вие имате два номера на тикети от собствената им система, но няма на кой да се оплачете за това, че никой не се интересува от тях.
И това е след като са прибрали 1500 лева от вас.
Голямата фирма с малко мозък, не можа да прецени, че става въпрос за подмяна на части за сигурно пет лева себестойност и няколко минути труд и предпочете да ме насочи към държавните органи (да, нямам намерение да се отказвам).
Предпочете и тяхното отношение да се опише на първо място в Google (да там е моята статия за техния телефон в търсене на български)
И предпочете шестият ми телефон Sony Ericsson (никога не съм имал друга марка), да стане вероятно последният. Добра работа, да превърнете проповедник във враг, за да спестите 10-20 лева.
С риск да се повторя: това е една (но много главна) от причините да мразя СОНИ като цяло.
Измежду МТел, Германос и Омнител си избрал най-големите некадърници – Германос.
Съжалявам за случая. При мен се получи друго. Имам W910i, започна да не се зарежда като го слагах на зарядното, занесох го в Технополис, върнаха ми го след около 2 седмици с бележка, софтуерен ъпгрейд. След месец се случи същото, пак го занесох (като пояснявам, че външният му вид беше уникално зле, пукнатини, драсканици, изпаднали логота – щото просто не ги пазя телефоните) и след 2 седмици ми се обадиха, отидох в Технополис и в гаранацията пишеше SWAP – voila, чисто нов телефон ми бяха дали… може би твоите несгоди са лош късмет… успех все пак !
А защо не писа по е-майла на истинските и що годе нормални шефове в Япония?
@Алекс: Ще пиша, но на европейските шефове. Това е сигурно. Също така и ще поема битка през родните институции…
Не съм се отказал. Просто пиша за досегашното състояние.
@Светослав: Ако го бях купил от България и аз щях да отида в магазина. Но съм го купил в Англия и това значи да го пращам (около €70) на мои разноски. А все пак става дума за парче пластмаса за няколко лева и 10-15 минути работа. Смехория.
А не трябва да се учудваш че са ти го сменили – почти всички части ще използват пак, а един корпус е стотинки…
При мен се получи същото, само че с Nokia N76. Купих го за 1000 лв от Германос- ок много му се радвах 2 месеца, докато прекраснито червено покритие не започна да се излющва. Отидох веднага в Германос- казаха ми, че с този модел така става+ че аз съм виновна :))), и това не може да се оправи… :) Аз обаче нямях нерви и желание да се занимавам, просто защото мисля, че е само загуба на време…. в БГ това е положението :(((((, so Nokia never again…
Явно Германос така си инструктират служителите :)
so.. Germanos never again :)
Ще пробвам и друг сервиз, да. Но МТел е на майната си а третите даже не съм ги чувал…
Customer Care – отделът на Германос е безкрайно незаинтересован да свърши каквото и да е в угода на клиента. Аз самият се разправях с тях в началото на годината, като борбата ми се увенча с успех чак след намесата на КЗП. Силно препоръчвам да се свържеш с представителството на SE за Европа, както и да заведеш жалба в КЗП.
По-долу са описани накратко разправиите ми с Germanos относно връщането на техен телефон.
http://www.vwclub.bg/forum/viewtopic.php?f=60&t=134464
С Омнител работата е подобна.
Занесох им смартфон на SE за смяна на тъчскрийн. Казаха че имали тъчскрийн в наличност и щели да го сменят за седмица. После се оказа че нямали екранче, но са поръчали. После се оказа, че… нещо друго лъготиха.
Оставих ги на мира. След 4 /четири/ месеца отидох и си взех телефона – неоправен. Бяха го отваряли, обаче – стъклото на камерата го нямаше.
Хаха, добра картинка :)
Аз също ползвам SE повече от 9г. и смених 3-4 апарата. Батериите са невероятно издръжливи. Страшно съм доволна и единствено с последният апарат се наложи да използвам гаранцията, тъй като имаше проблем с един бутон от клавиатурата, който не работеше и което отстраниха за 3 седмици, но се наложи втори път да го дам, тъй като след ремонта друг бутон беше притиснат явно при сглобяването и падна бързо. Ремонта беше извършен в сервиза на М-тел без проблем. Вярно е, че са далече и отнема месец, но си вършат работата.
Жалко за XPeria-та. Определено го бях харесала този телефон и имах намерение да си го купя, но сега се замислям. Надявам се все пак в европейският офис да реагират по-отговорно и да не губят потребителите си.
А, и да поясня: първият ремонт не беше извършен в централният офис на М-тел, а в един от областните градове. При вторият ремонт в централния сервиз беше извършен upgrade и на софтуера, със запазване на цялата информация, за което служителите ми се обадиха и поискаха съгласието ми. Беше ми предложен и временен телефон за ползване (което е рядкост). Успяха да ме впечатлят тогава (беше преди 4-5 месеца).
И аз преди да прочета си купих X1 ( стар техен фен съм – ама май не за дълго, а и това за сега единстенният им телефон с WM ).
Чисто нов телефон – на един месец е, а се спука по описаният по-горе начин, не е изпускан не е насадан – нали се сещате, че за един месец съм го гледал като писано яйце.
Но явно ще обикалям тепърва по-мъките.
Пожелайте ми късмет и ако някой има идея да казва.
Ето и още един човек (в България поне) с подобни проблеми. До колкото се спекулира из нета, това се предизвиква от нагряването на батерията при голямо натоварване (GPS и зареждане едновременно е добър пример). Така металния капак се нагрява силно и се разширява, повече отколкото пластмасата. Така постепенно пластмасата се напуква.
Това нещо ще го тествам тези дни, когато имам време – ако при силно нагряване (ще оставя 8 часа GPS и WiFi), пукнатината се отваря – voila!
А иначе ще пробвам още веднъж в сервиза – Sony Ericsson България ми потвърдиха най-накрая че фактурата ми е валидна (не че беше нужно, но поне го имам по мейла).
Някой от вас няма ли да каже нещо ново! Брат ми имаше абсолютно същия проблем с Motorola L7. Трябваше просто да се смени панела, но го обвиниха, че сам е разлепил навигационния клавиш и го пратиха по дяволите! А телефонът е купен тук и има Българска гаранция. Една приятелка получи като подарък Nokia 5310, купен в Лондон. След 3 месеца екранът просто угасна и трябваше да се смени! Наложи се да го изпрати обратно в Лондон и след една седмица си го получи обратно ремонтиран! Наложи се защото ербапите в България просто не уважават международната гаранция, а уж сме в Европейския съюз! Единственият сервиз, от който съм останал доволен, е Kontrax – намира се на ул. „Тинтява“. Точни, коректни, бързи /в зависимост от проблема ремонтът трае между 1 час и 3 дни/, за което бих искал да им изкажа специална благодарност. Всички други сервизи се чудят как да НЕ уважат гаранцията, независимо дали е международна или Българска!
Искам да ви попитам дали е вузоможно да си поръчам ОРИГИНАЛЕН ПАНЕЛ С СИ4КИТЕ МУ 4АСТИЧКИ????!!! За Сони Ериксон w380i ,колко щте ми струва и ако моеже да е сив. Интересува ме дали на капачето одзад пише сони ериксон i dali moже да ми гаратирате на 100% че е оригинален а не само да ми земете парите,заштото смениь чисто нов панел уш ориг.и се сцепи само от отваряне на втората седмица,без да е падал!
Не съм чел коментарите горе, надявам се да не повтарям някой.
Значи работейки с такива идиоти има един безотказен начин за действие. Хващаш и пишеш до всички официални мейли на SE и им се оплакваш. Не говоря за бг офиса, там явно нещата са много зле, имам в предвид централните офиси. Описваш всичко с имена, адреси и тн. До няколко дни ще видиш как ще почнат да ти звънят и да ти се извиняват. Просто на тези, които са ти се направили на интересни ще им стане доста лошо, а тези в дъното на веригата направо може да си заминат от работа (макар че това рядко се случва).
Проверено е и работи в 99% от случайте с големите корпорации.
Прочетох всичко написано дотук. Въпреки, че допускам, че това може да се случи и на мен, ще рискувам, и другата седмица ще си купя Х1. Аз съм сменил 15 телефона досега – това ще ми е 16ти. Повечето ми са били Ериксон/Сони Ериксон. Мога от опит да твърдя, че тези неща могат да се случат с всяка марка (но не всеки модел). Все пак дано да имам късмет защото съм голям експлоататор.
Благодаря за статията. Намирам я за много полезна. Имах намерение да си купя Х1, но сега ако се реша, най-малкото ще гледам да е с преработения дизайн на онзи елемент. В момента съм с 6-тия си Sony Ericsson и съм повече от доволен, а за обслужването в България – добри сме само ако обслужваме чужденци (и пак не винаги) и трябва да ни дават пари, но не и когато трябва да си свършим работата. А в Европейския съюз сме само в устите на политиците ни…за съжаление.
И аз имам един сони ериксон w350 и си счупих дисплея отивам в Гераманос (от там го купих)казаха ми че не може да се оправи и започнаха да ми пробутват некви трошки- ква примоция кво нещо телефон от преди 10 години ми го дават без параи ама с нов абонамент :((((!!!НО отидох в сервиз естествено не на сони и ми го оправиха за 1 работен ден-Глобул или някои сервиз на 43 блок кое е по добре според вас
С моята X1-ца тръгвам по същия път вече звънях на тел. нищо
сега ще пиша мейл и т.н.
Проблема на X1-цата ми е че реши да се прави на фенерче и светкавицата свети постоянно
Мда, това ще ти изгори моторчето на вибрацията много бързо – близо са и го прегрява
Моят телефон е G900.Проблема е,че отказа да зарежда от зарядното.Апарата е закупен от „М СВЯТ“Варна(аз съм от там)и съответно потърсих фирмения сервиз,защото телефона е в гаранция.Оказа се,че фирмата е фалирала или поне няма вече магазини и сервиз в града.Занесох го в сервиза на „МТЕЛ“-отговора беше,че не са продавали този модел и нямали части.Следващата спирка беше сервиза на „РЕЙТЕКС“.Там още от прага ме посрещнаха с условието,че няма да мине за гаранционен(незнайно защо),но и там нямаха части за него.Така ,че одисеята ми продължава може би докато мине гаранцията или незнам си до кога,макар че вече съм съгласен и да си платя.Извода ми обаче вече е ясен:НИКОГА ПОВЕЧЕ SONY ERICSON,защото това ми е вече третия телефон от тази марка и второто(надявам се последно)отказване на гаранция,макар че са качествени и удобни.
Моят телефон е Sony Ericsson XPERIA 10
mojeli nyakoy dago otkluci i dami dade oferta za cena kolko pari se razgodirva toya телефон
viv momenta backa no iska nekvi kodove i ne priema bulgarska karta telefona nee kupen ot balgariya
Имам Sony Ericsson XPERIA 10I закупен от GERMANOS
при работа в интернет или ако е пусната навигацията загряваше като печка.и така както си работи на първия месец спря.занесох го в германос,от там ми го върнаха след седмица със ОТПАДНАЛА ГАРАНЦИЯ .Диагнозата му беше…ИЗКЪРТЕН КОНЕКТОР….на снимката се вижда ,как всичко е стопено от тва зверско нагряване,още повече че когато този тел работи на навигация бързо му пада батерията и задължително трябва да е включен към зарядното а това увеличава температурата още повече .
Ако някой знае оторизиран сервиз(не този на ГЕРМАНОС) да ми пише на адрес zgutev@bitex.bg или тука.
Колкото и пари да има човек не познавам такъв който да изхвърля в коша ейтака от кеф 900лева и аз не мисля да го правя,но искам ако е възможно да им разгоня фамилията на тез убитаци в бг
Да си го зел от бългаия братчед и моя е от белгия VIVAZ и като го ремонтирах в бг си платих тва е щото тук сме аборигени и разни уж офицялни представиели са офицялни печалбари зема мангизите и усвет…дишай дълбоко ке се опраим ;)
Аз имам подобна история с Германос- апарат който беше ударен в земята Сони ериксон Аино казаха че не може да се поправи и съответно не признаха гаранцията, дадох го на приятел, койго го занесе при негов познат в сервиз и за 50 лв му смени 2 кристала и тръгна- преди това в друг сервиз ме убеждаваха че всичко е наред, но звука насичаше и прекъсваше- в такива случаи повече не ползвам услугите на съответния магазин